Khảo sát của tổ chức Finalta năm 2017 đối với 118 ngân hàng trên thế giới cho thấy các kênh bancassurance kỹ thuật số (digital bancassurance) hiện chiếm 19% doanh thu đối với sản phẩm phi nhân thọ qua kênh bancassurance (tăng từ 12% trong năm 2015), trong đó châu Âu là khu vực có mức độ số hóa hoạt động bancassurance cao với doanh số bán hàng qua kênh kỹ thuật số trung bình hàng năm đối với sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ là 40% tổng phí bảo hiểm. Trong khi, các kênh bancassurance kỹ thuật số chỉ chiếm 2% doanh thu đối với sản phẩm nhân thọ qua kênh bancassurance, các chi nhánh vật lý và tư vấn viên trực tiếp vẫn chiếm ưu thế trong việc phân phối bảo hiểm nhân thọ. Sự chênh lệch này có thể tồn tại do các ngân hàng chưa cung cấp các sản phẩm này bằng hình thức kỹ thuật số vì tính phức tạp của các quy trình bán hàng đối với sản phẩm bảo hiểm. Điều này có thể khiến việc chuyển sang các kênh kỹ thuật số trở nên khó khăn hơn. Ngoài ra, một số ngân hàng có thể chưa đánh giá được tầm quan trọng của việc cần phải số hóa hoạt động bancassurance trong chiến lược số hóa tổng thể của ngân hàng mình.

 

Nhìn chung, mỗi ngân hàng sẽ lựa chọn chiến lược riêng để tạo ra một mô hình đa kênh tối ưu nhất với đặc điểm thị trường, khách hàng và tiềm lực của ngân hàng. Đối với việc số hóa hoạt động bancassurance, các ngân hàng trên thế giới hiện nay đang hướng đến tích hợp dịch vụ này với các dịch vụ khác hơn là biến chúng thành một phần riêng biệt trong chiến lược số hóa của ngân hàng.

 

Trong bối cảnh số hóa ngày càng tăng trên toàn cầu kèm theo đó là xu hướng giảm dần các chi nhánh giao dịch vật lý của các ngân hàng và sự tăng lên của thói quen giao dịch trực tuyến của khách hàng, các ngân hàng không cách nào khác phải thay đổi cách tiếp cận trong việc cung cấp dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng theo hướng số hóa. Dựa trên kinh nghiệm thành công của các ngân hàng châu Âu thì định hướng số hóa hoạt động bancassurance cần tập trung vào ba yếu tố sau:

(i) cá nhân hóa sản phẩm cung cấp cho khách hàng bằng cách tận dụng và phân tích nguồn dữ liệu sẵn có của ngân hàng đối với từng khách hàng;

(ii) khai thác tiềm năng kỹ thuật số để cung cấp dịch vụ khách hàng vượt trội nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng;

(iii) tối ưu hóa việc bán hàng đa kênh đồng nhất ( ).

 

Thứ nhất, ưu thế của kênh phân phối bancassurance so với các kênh phân phối khác đó là ngân hàng nắm được lượng dữ liệu phong phú của khách hàng từ lịch sử quá trình giao dịch của khách hàng đối với ngân hàng. Do đó ngân hàng có thể tận dụng nguồn dữ liệu quý giá này kết hợp với các công nghệ tiên tiến như dữ liệu lớn (big data), học máy (machine learning), kinh doanh thông minh (business intelligence) để đưa ra những sản phẩm bảo hiểm phù hợp nhất với từng khách hàng (cá nhân hóa sản phẩm đến từng khách hàng) cũng như đánh giá được chính xác hơn mức độ rủi ro của hợp đồng bảo hiểm. Ví dụ, dựa vào việc thanh toán giao dịch liên quan đến vé máy bay, đặt phòng khách sạn của khách hàng, hệ thống có thể tự nhận biết để gửi đến các chương trình về gói bảo hiểm du lịch cá nhân và gia đình; dựa vào hồ sơ tình trạng hôn nhân, gia đình, các khoản thanh toán viện phí, tiền học, tiết kiệm ngân hàng có thể đưa ra các sản phẩm về bảo hiểm sức khỏe, nhân thọ phù hợp cho khách hàng…

 

Thứ hai, đầu tư phát triển giao diện bancassurance trên kênh số giúp khách hàng có những trải nghiệm tốt hơn trong quá trình tìm hiểu và sử dụng dịch vụ. Đặc biệt đối với đặc tính của dịch vụ bảo hiểm là phát sinh việc thu phí định kỳ theo tháng/quý/năm và các trường hợp bồi thường theo quy định bảo hiểm; số hóa bancassurance có thể giúp cho khách hàng thanh toán trực tuyến bảo hiểm hoặc chuyển hồ sơ yêu cầu bồi thường trực tuyến, đồng thời giúp cho ngân hàng có thêm doanh thu từ những dịch vụ gia tăng này ngoài hoa hồng từ việc bán sản phẩm bảo hiểm.

 

Thứ ba, việc tiếp cận và cung cấp dịch vụ cho khách hàng cần được thực hiện đa kênh không chỉ kênh số và còn các kênh truyền thống. Trong khi kênh số là nơi giúp đơn giản hóa các thủ tục, quy trình và tự động hồi đáp những thắc mắc thường gặp, đội tư vấn viên sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc giải thích cặn kẽ những câu hỏi, khiếu nại liên quan đến những trường hợp cá biệt. Như vậy, khách hàng sẽ có được trải nghiệm tốt nhất khi đến với sản phẩm bảo hiểm, từ khâu tiếp nhận thông tin sản phẩm, hoàn thiện các thủ tục mua bán sản phẩm lẫn dịch vụ chăm sóc khách hàng hậu mãi.